Согласитесь, в Кайтене довольно просто фиксировать задачи, поступающие от руководителя или коллег по команде. Другое дело, когда задачу ставят внешние клиенты или соседние отделы, которые не используют Кайтен — такие задачи теряются чаще других. Вдобавок заказчики, не понимая статуса своего запроса, начинают всё чаще и чаще спрашивать про сроки исполнения.
Навести порядок и организовать работу с внешними запросами максимально удобно для всех участников процесса помогает модуль “Служба поддержки”.
Этот модуль позволяет заказчикам ставить задачи и следить за их статусами. А команде — вести работу по входящим заявкам в виде привычных карточек.
«Служба поддержки» позволяет принимать запросы по имейлу, телеграм-боту @KaitenBot или с помощью специальной онлайн-формы, поля в которой выбираете и настраиваете вы сами. Запросы автоматически создаются карточками на вашей доске.
С карточками вы работаете, как привыкли. Внешние же пользователи могут получать информацию об изменении статуса своего запроса и коммуницировать с вами тремя способами:
- По электронной почте;
- С помощью специального интерфейса, где отображаются все заявки.
- C помощью Телеграм-бота. Инструкцию по настройке Телеграм-бота вы найдете здесь.
Настройка модуля
Давайте на примере посмотрим, как настраивать модуль. Допустим, у вас есть юридический департамент, куда копятся запросы из всех остальных отделов/департаментов компании. Тогда порядок настройки “Службы поддержки” будет таким:
1. Подготовка досок
Заранее создайте или выберите доску, на которую будут приходить запросы. У нас это одноколоночная доска “Запросы”
2. Настройка сервисов
Перейдите в административный раздел “Служба поддержки”, нажмите “Сервисы”:
Кликните “Добавить”, откроется меню по созданию службы приема заявок:
Выберите название сервиса (в нашем случае — это “Обращение в юридический департамент”) и язык обращения:
Задайте путь карточки, то есть на какой доске и в какой колонке она будет создаваться:
Задайте настройки отображения статуса заявки: мы выбираем показывать заказчику статус по состоянию карточки, а именно: «Очередь», «В работе», «Готово».
Затем выберите сценарии, при которых заказчикам будут приходить уведомления:
Последним шагом настройки сервиса будет выбор полей заявки. По умолчанию доступны поля “Первый комментарий” (он же текст заявки), “Срок” выполнения, устанавливаемый заказчиком.
Еще есть возможность добавлять свои поля. Они доступны и в карточках, и в формах заявки в “Службе поддержки”. А в письмах, которые отправляются заказчику на e-mail, отображаются поля, которые вы отметили в столбце “Показывать в заявке”. Речь идет об уже сформированной заявке, которую видит заказчик через внешний интерфейс службы поддержки. Например, можно включить в форму поле “Вид документа”, чтобы юристы быстрее ориентировались в заявках, но не отражать её для заказчика, ведь он знает, какой документ запросил.
Жмем “Сохранить”.
Пользователи “Службы поддержки”
Чтобы определить, кто может пользоваться нашей службой, настраиваем раздел «Доступ к службе поддержки»:
Кликаем “Добавить”:
Если вы укажете домен gmail.com в шаблонах, то вам сможет написать любой пользователь, который имеет ящик вида *@gmail.com. Как правило здесь надо указать домен вашей компании. В шаблоны можно вписывать и конкретные адреса. В нашем случае указываем kaiten.io
Таблица с запросами в “Службе поддержки” будет выглядеть следующим образом:
Работа с запросами
Как уже упоминали ранее, коммуницировать с внешними пользователями по заявке можно как через почту, так и через Телеграм-бот и интерфейс сервис деска.
Как работать с заявкой через почту?
При создании службы приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным). Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.
Как настроить пересылку писем с популярных сервисов:
- Google — http://surl.li/fcfa
- Yandex — http://surl.li/fcfc
- Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd
После настройки переадресации, поделитесь адресом с заказчиками, чтобы они могли отправлять на него письма с заявками.
После отправки тема письма трансформируется в название карточки, а текст письма перенесется в комментарии карточки. Далее работу над этой заявкой можно продолжать, Дать ответ пользователю можно также в комментариях в карточке, тогда он получит письмо на почту с текстом вашего комментария.
Заказчик оставил вам заявку на личную почту или по телефону? Для того, чтобы избежать дополнительных итераций с вашей стороны, в Кайтен есть возможность привязать созданную вами карточку к сервису и назначить заказчика автором.
Аналогично можно настроить появление новых заявок через телеграм-бот. Как это сделать узнаете здесь.
Помимо этого можно менять текущего автора на уже существующего или нового внешнего пользователя, выбрав "изменить" в поле Автор:
Как работать с заявкой через интерфейс Сервис Деска?
Для того, чтобы внешние пользователи могли оставлять заявки и видеть по ним статус внутри сервис деска, необходимо предоставить доступ по ссылке. Слева ваша доменная часть, а справа .kaiten.io/sd
Например: domain.kaiten.io/sd
Когда пользователь переходит по этой ссылке, то ему предлагается ввести e-mail-адрес.
После входа в свой аккаунт он видит панель, на которой располагаются его ранее созданные заявки и отражаются текущие статусы по ним. Наш запрос сейчас находится в работе. Как только статус запроса меняется, то пользователь получает уведомление об этом на почту.
Если мы “провалимся” внутрь запроса, то увидим всю переписку, которая ведется по этому запросу:
Нотификации
После отправки заявки заказчику приходит уведомление на почту. Если вы дадите ответ на заявку в комментарии, то заказчик получит письмо с вашим ответом.
Если пользователь зайдет в свой аккаунт, то в настройках профиля он может настроить параметры уведомлений:
Работа с карточкой
Когда заявка попадает в Службу поддержки, она создается в виде карточки. Расскажем подробнее как организовать с ней работу.
Вверху карточки располагается название заявки. Ниже под названием — блок информации. Мы можем добавить конкретных участников — исполнителей заявки, тип карточки. Поля, Срок и Вид документа были заполнены и добавлены заказчиком во время создания заявки. Мы можем также добавить дополнительные визуальные сигналы. В целом работа с заявкой ничем не отличается от работы с обычной карточкой.
Справа есть блок с комментариями. Если вы хотите оставить комментарий к заявке, но не отправлять его пользователю, то просто поставьте галочку под текстом комментария:
Если галочку не отжать, то ваш комментарий уйдет заказчику и он получит уведомление о вашем ответе по почте.
Как только заказчик добавляет новый комментарий, на фасаде карточки появляется визуальный сигнал об этом:
Чтобы убрать данный сигнал, в синем блоке внутри карточки нажмите “Отметить как прочитанное”.
Как подключить модуль «Служба поддержки»?
Для подключения перейдите в разделе «Оплата» в своем аккаунте. Ознакомиться с информацией о тарифах вы можете здесь.
Остались вопросы по настройке модуля «Служба поддержки»? Запишитесь ко мне на консультацию