Согласитесь, в Кайтене довольно просто фиксировать задачи, поступающие от руководителя или коллег по команде. Другое дело, когда задачу ставят внешние клиенты или соседние отделы, которые не используют Кайтен — такие задачи теряются чаще других. Вдобавок заказчики, не понимая статуса своего запроса, начинают всё чаще и чаще спрашивать про сроки исполнения.

Навести порядок и организовать работу с внешними запросами максимально удобно для всех участников процесса помогает модуль “Служба поддержки”.

Этот модуль позволяет заказчикам ставить задачи и следить за их статусами. А команде — вести работу по входящим заявкам в виде привычных карточек.

«Служба поддержки» позволяет принимать запросы по имейлу, телеграм-боту @KaitenBot или с помощью специальной онлайн-формы, поля в которой выбираете и настраиваете вы сами. Запросы автоматически создаются карточками на вашей доске.

С карточками вы работаете, как привыкли. Внешние же пользователи могут получать информацию об изменении статуса своего запроса и коммуницировать с вами тремя способами:

  1. По электронной почте;
  2. С помощью специального интерфейса, где отображаются все заявки.
  3. C помощью Телеграм-бота. Инструкцию по настройке Телеграм-бота вы найдете здесь.

Настройка модуля

Давайте на примере посмотрим, как настраивать модуль. Допустим, у вас есть юридический департамент, куда копятся запросы из всех остальных отделов/департаментов компании. Тогда порядок настройки “Службы поддержки” будет таким:

1. Подготовка досок

Заранее создайте или выберите доску, на которую будут приходить запросы. У нас это одноколоночная доска “Запросы”

2. Настройка сервисов

Перейдите в административный раздел “Служба поддержки”, нажмите “Сервисы”:

Кликните “Добавить”, откроется меню по созданию службы приема заявок:

Выберите название сервиса (в нашем случае — это “Обращение в юридический департамент”) и язык обращения:

Задайте путь карточки, то есть на какой доске и в какой колонке она будет создаваться:

Задайте настройки отображения статуса заявки: мы выбираем показывать заказчику статус по состоянию карточки, а именно: «Очередь», «В работе», «Готово».

Затем выберите сценарии, при которых заказчикам будут приходить уведомления:

Последним шагом настройки сервиса будет выбор полей заявки. По умолчанию доступны поля “Первый комментарий” (он же текст заявки), “Срок” выполнения, устанавливаемый заказчиком.

Еще есть возможность добавлять свои поля. Они доступны и в карточках, и в формах заявки в “Службе поддержки”. А в письмах, которые отправляются заказчику на e-mail, отображаются поля, которые вы отметили в столбце “Показывать в заявке”. Речь идет об уже сформированной заявке, которую видит заказчик через внешний интерфейс службы поддержки. Например, можно включить в форму поле “Вид документа”, чтобы юристы быстрее ориентировались в заявках, но не отражать её для заказчика, ведь он знает, какой документ запросил.

Жмем “Сохранить”.

Пользователи “Службы поддержки”

Чтобы определить, кто может пользоваться нашей службой, настраиваем раздел «Доступ к службе поддержки»:

Кликаем “Добавить”:

Если вы укажете домен gmail.com в шаблонах, то вам сможет написать любой пользователь, который имеет ящик вида *@gmail.com. Как правило здесь надо указать домен вашей компании. В шаблоны можно вписывать и конкретные адреса. В нашем случае указываем kaiten.io

Таблица с запросами в “Службе поддержки” будет выглядеть следующим образом:

Работа с запросами

Как уже упоминали ранее, коммуницировать с внешними пользователями по заявке можно как через почту, так и через Телеграм-бот и интерфейс сервис деска.

Как работать с заявкой через почту?

При создании службы приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным). Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.

Как настроить пересылку писем с популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa
  2. Yandex — http://surl.li/fcfc
  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

После настройки переадресации, поделитесь адресом с заказчиками, чтобы они могли отправлять на него письма с заявками.

После отправки тема письма трансформируется в название карточки, а текст письма перенесется в комментарии карточки. Далее работу над этой заявкой можно продолжать, Дать ответ пользователю можно также в комментариях в карточке, тогда он получит письмо на почту с текстом вашего комментария.

Заказчик оставил вам заявку на личную почту или по телефону? Для того, чтобы избежать дополнительных итераций с вашей стороны, в Кайтен есть возможность привязать созданную вами карточку к сервису и назначить заказчика автором.

Аналогично можно настроить появление новых заявок через телеграм-бот. Как это сделать узнаете здесь.

Помимо этого можно менять текущего автора на уже существующего или нового внешнего пользователя, выбрав "изменить" в поле Автор:

Как работать с заявкой через интерфейс Сервис Деска?

Для того, чтобы внешние пользователи могли оставлять заявки и видеть по ним статус внутри сервис деска, необходимо предоставить доступ по ссылке. Слева ваша доменная часть, а справа .kaiten.io/sd

Например: domain.kaiten.io/sd

Когда пользователь переходит по этой ссылке, то ему предлагается ввести e-mail-адрес.

После входа в свой аккаунт он видит панель, на которой располагаются его ранее созданные заявки и отражаются текущие статусы по ним. Наш запрос сейчас находится в работе. Как только статус запроса меняется, то пользователь получает уведомление об этом на почту.

Если мы “провалимся” внутрь запроса, то увидим всю переписку, которая ведется по этому запросу:

Нотификации

После отправки заявки заказчику приходит уведомление на почту. Если вы дадите ответ на заявку в комментарии, то заказчик получит письмо с вашим ответом.

Если пользователь зайдет в свой аккаунт, то в настройках профиля он может настроить параметры уведомлений:

Работа с карточкой

Когда заявка попадает в Службу поддержки, она создается в виде карточки. Расскажем подробнее как организовать с ней работу.

Вверху карточки располагается название заявки. Ниже под названием — блок информации. Мы можем добавить конкретных участников — исполнителей заявки, тип карточки. Поля, Срок и Вид документа были заполнены и добавлены заказчиком во время создания заявки. Мы можем также добавить дополнительные визуальные сигналы. В целом работа с заявкой ничем не отличается от работы с обычной карточкой.

Справа есть блок с комментариями. Если вы хотите оставить комментарий к заявке, но не отправлять его пользователю, то просто поставьте галочку под текстом комментария:

Если галочку не отжать, то ваш комментарий уйдет заказчику и он получит уведомление о вашем ответе по почте.

Как только заказчик добавляет новый комментарий, на фасаде карточки появляется визуальный сигнал об этом:

Чтобы убрать данный сигнал, в синем блоке внутри карточки нажмите “Отметить как прочитанное”.

Как подключить модуль «Служба поддержки»?

Для подключения перейдите в разделе «Оплата» в своем аккаунте. Ознакомиться с информацией о тарифах вы можете здесь.

Document

Остались вопросы по настройке модуля «Служба поддержки»? Запишитесь ко мне на консультацию