Организуйте работу с внешними заказчиками, чтобы запросы не терялись, а время их решения снизилось

Согласитесь, в Кайтене довольно просто фиксировать задачи, поступающие от руководителя или коллег по команде. Другое дело, когда задачу ставят внешние клиенты или соседние отделы, которые не используют Кайтен — такие задачи теряются чаще других. Вдобавок заказчики, не понимая статуса своего запроса, начинают всё чаще и чаще спрашивать про сроки исполнения.

Навести порядок и организовать работу с внешними запросами максимально удобно для всех участников процесса помогает модуль “Служба поддержки”.

Этот модуль позволяет заказчикам ставить задачи и следить за их статусами. Команде — вести работу по входящим заявкам в виде привычных карточек.

“Служба поддержки” позволяет принимать запросы по имейлу или с помощью специальной онлайн-формы, поля в которой выбираете и настраиваете вы сами. Запросы автоматически создаются карточками на вашей доске.

С карточками вы работаете, как привыкли. Внешние же пользователи могут получать информацию об изменении статуса своего запроса и коммуницировать с вами двумя способами:

  1. По электронной почте;
  2. С помощью специального интерфейса, где отображаются все заявки.

Настройка модуля

Давайте на примере посмотрим, как настраивать модуль. Допустим, у вас есть юридический департамент, куда стекаются запросы из всех остальных отделов/департаментов компании. Тогда порядок настройки “Службы поддержки” будет таким:

Подготовка досок

Заранее создайте или выберите доску, на которую будут приходить запросы. У нас это одноколоночная доска “Запросы”

Настройка сервисов

Перейдите в административный раздел “Служба поддержки”, нажмите “Сервисы”:

Кликните “Добавить”, откроется меню по созданию службы приема заявок:

Выберите название сервиса (в нашем случае — это “Обращение в юридический департамент”) и язык обращения

Задайте путь карточки, то есть на какой доске и в какой колонке она будет создаваться (см. П. 1):

Затем выберите сценарии, при которых заказчикам будут приходить уведомления:

Последним шагом настройки сервиса будет выбор полей заявки. По умолчанию доступны поля “Первый комментарий” (он же текст заявки), “Срок” выполнения, устанавливаемый заказчиком и “Размер”, но есть еще и возможность добавлять свои поля. Теперь “Пользовательские поля” доступны и в карточках, и в формах заявки в “Службе поддержки”.

Для юридического департамента создадим поле “Вид документа”, включающий в себя следующие варианты: договор, справка, счет и юридическое заключение.

Поле можно “включить в форму”, то есть оно будет видно заказчику и доступно при заполнении. Поле можно сделать “обязательным” — без информации в нем заявка не отправится. А также поле можно “показывать в заявке” — речь идет об уже сформированной заявке, которую видит заказчик через внешний интерфейс службы поддержки. Например, можно включить в форму поле “Вид документа”, чтобы юристы быстрее ориентировались в заявках, но не отражать её для заказчика, ведь он знает, какой документ запросил.

Жмем “Сохранить”.

Пользователи “Службы поддержки”

Чтобы определить, кто может пользоваться нашей службой, настраиваем далее “Шаблоны email”:

Кликаем “Добавить”:

Если вы укажете домен gmail.com в шаблонах, то вам сможет написать любой пользователь, который имеет ящик вида *@gmail.com. Как правило здесь надо указать домен вашей компании. В шаблоны можно вписывать и конкретные адреса. В нашем случае указываем kaiten.io

Таблица с запросами в “Службе поддержки” будет выглядеть следующим образом:

Работа с запросами

Как уже упоминали ранее, коммуницировать с внешними пользователями по заявке можно как через почту, так и через интерфейс сервис деска.

Как работать с заявкой через почту?

При создании службы приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным). Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.

Как настроить пересылку писем с популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa
  2. Yandex — http://surl.li/fcfc
  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

После настройки переадресации, поделитесь адресом с заказчиками, чтобы они могли отправлять на него письма с заявками.

После отправки тема письма трансформируется в название карточки, а текст письма перенесется в комментарии карточки. Далее работу над этой заявкой можно продолжать, Дать ответ пользователю можно также в комментариях в карточке, тогда он получит письмо на почту с текстом вашего комментария.

Как работать с заявкой через интерфейс Сервис Деска?

Для того, чтобы внешние пользователи могли оставлять заявки и видеть по ним статус внутри сервис деска, необходимо предоставить доступ по ссылке. Слева ваша доменная часть, а справа .kaiten.io/sd

Например: domain.kaiten.io/sd

Когда пользователь переходит по этой ссылке, то ему предлагается ввести e-mail-адрес.

После входа в свой аккаунт он видит панель, на которой располагаются его ранее созданные заявки и отражаются текущие статусы по ним. Наш запрос сейчас находится в работе. Как только статус запроса меняется, то пользователь получает уведомление об этом на почту.

Если мы “провалимся” внутрь запроса, то увидим всю переписку, которая ведется по этому запросу:

В правом верхнем углу есть кнопка создания новой заявки. После нажатия на нее пользователь видит окно заполнения заявки:

Нотификации

После отправки заявки заказчику приходит уведомление на почту. Если вы дадите ответ на заявку в комментарии, то заказчик получит письмо с вашим ответом.

Если пользователь зайдет в свой аккаунт, то в настройках профиля он может настроить параметры уведомлений:

Работа с карточкой

Когда заявка попадает в сервис деск она создается в виде карточки. Сейчас расскажем как организовать с ней работу.

Вверху карточки располагается название заявки. Ниже под названием — блок информации. Мы можем добавить конкретных участников — исполнителей заявки, тип карточки. Поля срок и Вид документа были заполнены и добавлены заказчиком во время создания заявки. Мы можем также добавить дополнительные визуальные сигналы. В целом работа с заявкой ничем не отличается от работы с обычной карточкой.

Справа есть блок с комментариями. Если вы хотите оставить комментарий к заявке, но не отправлять его пользователю, то просто поставьте галочку под текстом комментария:

Если галочку не отжать, то ваш комментарий уйдет заказчику и он получит уведомление о вашем ответе по почте.

Как только заказчик добавляет новый комментарий, на фасаде карточки появляется визуальный сигнал об этом:

Чтобы убрать данный сигнал, в синем блоке внутри карточки нажмите “Отметить как прочитанное”.

Пишите нам в Facebook о том, как вы используете его, какие моменты нужно рассказать подробнее.