Работа с внешними заказчиками внутри Kaiten. Модуль «Служба поддержки»

Организуйте работу с внешними заказчиками, чтобы запросы не терялись, а время их решения снизилось

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки

Согласитесь, в Кайтене довольно просто фиксировать задачи, поступающие от руководителя или коллег по команде. Другое дело, когда задачу ставят внешние клиенты или соседние отделы, которые не используют Кайтен — такие задачи теряются чаще других. Вдобавок заказчики, не понимая статуса своего запроса, начинают всё чаще и чаще спрашивать про сроки исполнения.

Навести порядок и организовать работу с внешними запросами максимально удобно для всех участников процесса помогает модуль «Служба поддержки».
Этот модуль позволяет заказчикам ставить задачи и следить за их статусами. А команде — вести работу по входящим заявкам в виде привычных карточек.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Иллюстрация работы модуля «Служба поддержки»

«Служба поддержки» позволяет принимать запросы по имейлу, телеграм-боту @KaitenBot или с помощью специальной онлайн-формы, поля в которой выбираете и настраиваете вы сами. Запросы автоматически создаются карточками на вашей доске.

С карточками вы работаете, как привыкли. Внешние же пользователи могут получать информацию об изменении статуса своего запроса и коммуницировать с вами тремя способами:

  1. По электронной почте;
  2. С помощью специального интерфейса, где отображаются все заявки.
  3. C помощью Телеграм-бота. Инструкцию по настройке Телеграм-бота вы найдете здесь.
служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Карточка, созданная из обращения через модуль «Служба поддержки»

Настройка модуля «Служба поддержки»

Давайте на примере посмотрим, как настраивать модуль. Допустим, у вас есть юридический департамент, куда копятся запросы из всех остальных отделов/департаментов компании. Тогда порядок настройки “Службы поддержки” будет таким:

1. Подготовка досок

Заранее создайте или выберите доску, на которую будут приходить запросы. У нас это одноколоночная доска «Запросы»

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Доска для запросов клиентов

2. Настройка сервисов

Перейдите в административный раздел «Служба поддержки», нажмите «Сервисы»:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Меню Кайтена с модулем «Служба поддержки»

Кликните «Добавить», откроется меню по созданию службы приема заявок:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Создание службы приема заявок в модуле «Служба поддержки»

Выберите название сервиса (в нашем случае — это «Обращение в юридический департамент») и язык обращения:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка сервиса

Задайте путь карточки, то есть на какой доске и в какой колонке она будет создаваться:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка сервиса: задаем путь карточки

Задайте настройки отображения статуса заявки: мы выбираем показывать заказчику статус по состоянию карточки, а именно: «Очередь», «В работе», «Готово».

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка отображения статуса заявки

Затем выберите сценарии, при которых заказчикам будут приходить уведомления:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка уведомлений для заказчика

Последним шагом настройки сервиса будет выбор полей заявки. По умолчанию доступны поля «Первый комментарий» (он же текст заявки), «Срок» выполнения, устанавливаемый заказчиком.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Выбор полей заявки

Еще есть возможность добавлять свои поля. Они доступны и в карточках, и в формах заявки в «Службе поддержки». А в письмах, которые отправляются заказчику на e-mail, отображаются поля, которые вы отметили в столбце «Показывать в заявке». Речь идет об уже сформированной заявке, которую видит заказчик через внешний интерфейс службы поддержки. Например, можно включить в форму поле «Вид документа», чтобы юристы быстрее ориентировались в заявках, но не отражать её для заказчика, ведь он знает, какой документ запросил.

Жмем «Сохранить».

Настройка доступа для «Службы поддержки»

Чтобы определить, кто может пользоваться нашей службой, настраиваем раздел «Доступ к службе поддержки»:

Меню → Служба поддержки → Доступ к службе поддержки → Добавить email шаблон. Введите домены или адреса, которым можно будет писать вам в службу поддержки.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Только пользователи с почтами на доменах @mail.ru, @gmail.com, @inbox.ru могут отправить заявку в службу поддержки. Пользователи с почтой @yandex.ru и другими этого сделать не смогут

Ограничения в этом разделе применяются ко всем созданным сервисам. Пригодится, если вы используете модуль «Служба поддержки» только для обращений от одной группы клиентов, например, сотрудников вашей компании.

Доступ к конкретному сервису

Выбор сервиса в службе поддержки теперь можно ограничить по email. То есть клиенты, чья почта не соответствует шаблону, не смогут отправить заявку и даже не увидят, что этот сервис существует.

Чтобы ограничить доступ к конкретному сервису, нужно кликнуть на его название или задать настройки доступа при создании сервиса.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Ограничение доступа к сервису

Введите домены или адреса, которым будет доступен данный сервис.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка адресов, для которых будет доступен сервис

Клиенты, чья почта не соответствует шаблону, не смогут отправить заявку и даже не увидят, что этот сервис существует.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки

Таблица с запросами в «Службе поддержки» будет выглядеть следующим образом:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Таблица с заявками в модуле «Служба поддержки»

Работа с запросами

Как уже упоминали ранее, коммуницировать с внешними пользователями по заявке можно как через почту, так и через Телеграм-бот и интерфейс сервис деска.

Как работать с заявкой через почту?

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Почтовый адрес сервиса «Обращение в финансовый департамент»

При создании службы приема заявок, на фасаде появляется автоматически сгенерированный адрес электронной почты (на картинке обведен красным). Однако, как правило, компании заводят адрес вида support@company.name и настраивают пересылку писем оттуда.

Как настроить пересылку писем с популярных сервисов:

  1. Google — http://surl.li/fcfa
  2. Yandex — http://surl.li/fcfc
  3. Microsoft Outlook — http://surl.li/fcfd

После настройки переадресации, поделитесь адресом с заказчиками, чтобы они могли отправлять на него письма с заявками.

После отправки тема письма трансформируется в название карточки, а текст письма перенесется в комментарии карточки. Далее работу над этой заявкой можно продолжать, Дать ответ пользователю можно также в комментариях в карточке, тогда он получит письмо на почту с текстом вашего комментария.

Заказчик оставил вам заявку на личную почту или по телефону? Для того, чтобы избежать дополнительных итераций с вашей стороны, в Кайтен есть возможность привязать созданную вами карточку к сервису и назначить заказчика автором.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Привязка карточки к сервису заявок

Аналогично можно настроить появление новых заявок через телеграм-бот. Как это сделать узнаете здесь.

Помимо этого можно менять текущего автора на уже существующего или нового внешнего пользователя, выбрав "изменить" в поле Автор:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Изменение автора заявки

Как работать с заявкой через интерфейс «Службы поддержки»?

Для того, чтобы внешние пользователи могли оставлять заявки и видеть по ним статус внутри сервис деска, необходимо предоставить доступ по ссылке. Слева ваша доменная часть, а справа .kaiten.io/sd

Например: domain.kaiten.io/sd

Когда пользователь переходит по этой ссылке, то ему предлагается ввести e-mail-адрес.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Страница входа в службу поддержки

После входа в свой аккаунт он видит панель, на которой располагаются его ранее созданные заявки и отражаются текущие статусы по ним. Наш запрос сейчас находится в работе. Как только статус запроса меняется, то пользователь получает уведомление об этом на почту.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Заявки пользователя в интерфейсе модуля «Служба поддержки»

Если мы «провалимся» внутрь запроса, то увидим всю переписку, которая ведется по этому запросу:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Заявка и комментарии к ней

Нотификации

После отправки заявки заказчику приходит уведомление на почту. Если вы дадите ответ на заявку в комментарии, то заказчик получит письмо с вашим ответом.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Письмо с ответом на комментарий в заявке

Если пользователь зайдет в свой аккаунт, то в настройках профиля он может настроить параметры уведомлений:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка уведомлений

Работа с карточкой

Когда заявка попадает в Службу поддержки, она создается в виде карточки. Расскажем подробнее как организовать с ней работу.

Вверху карточки располагается название заявки. Ниже под названием — блок информации. Мы можем добавить конкретных участников — исполнителей заявки, тип карточки. Поля, Срок и Вид документа были заполнены и добавлены заказчиком во время создания заявки. Мы можем также добавить дополнительные визуальные сигналы. В целом работа с заявкой ничем не отличается от работы с обычной карточкой.

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Карточка заявки в юридический департамент

Справа есть блок с комментариями. Если вы хотите оставить комментарий к заявке, но не отправлять его пользователю, то просто поставьте галочку под текстом комментария:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Настройка уведомлений о комментариях

Если галочку не отжать, то ваш комментарий уйдет заказчику и он получит уведомление о вашем ответе по почте.

Как только заказчик добавляет новый комментарий, на фасаде карточки появляется визуальный сигнал об этом:

служба поддержки, Кайтен, Kaiten, модуль служба поддержки
Значок новых комментариев на фасаде карточки

Чтобы убрать данный сигнал, в синем блоке внутри карточки нажмите «Отметить как прочитанное».

Как подключить модуль «Служба поддержки»?

Для подключения перейдите в разделе «Оплата» в своем аккаунте. Ознакомиться с информацией о тарифах вы можете здесь.

Интересные статьи

Как делать то, что принесет больше пользы бизнесу
Вам помогут скоринговые модели RICE / ICE и покерное планирование
Обязательные поля для досок и типов карточек в Kaiten
Менеджеру больше не придется тратить время на дополнение важной информации по карточке
Как работает фильтр карточек в таск-трекере Kaiten
Гибкие настройки, чтобы находить именно то, что вам нужно

Подпишитесь на наш канал в Telegram!

Там мы публикуем анонсы новых фич, как только они появляются в Кайтене.

Подписаться